Управление эмоциями оппонента в переговорах и конфликтах.
По материалам исследования Профессора Alison Wood Brooks, Harvard Business School. 2020
Конфликты, как и переговоры, это межличностный процесс, куда вовлечены как минимум две стороны, и часто – намного больше. При этом, всегда один из компонентов взаимодействия являются эмоции. Конечно, вы можете управлять своими эмоциями во время переговоров. Но как насчет других людей за столом? Вероятно, управление эмоциями оппонента поможет вам в переговорах или разрешении конфликта. Возникает вопрос, насколько возможно управлять эмоциями других людей, такими как, например, беспокойство, разочарование, а также гнев?
Профессор Alison Wood Brooks предлагает для этого две стратегии.
1. Быть наблюдательным - это одно из решений.
Восприятие того, что чувствуют другие люди, является важнейшим компонентом эмоционального интеллекта. Это особенно важно в переговорах. Обратите внимание на язык тела вашего собеседника, тон голоса и выбор слов. Когда словесные и невербальные сигналы не совпадают, смело задавайте вопросы. Например, «Вы говорите мне, что вам нравится этот результат, но вы выглядите встревоженным. Вам некомфортно? Или «Ты говоришь, что злишься, но при этом ты выглядишь довольным». Ты действительно чем-то расстроен? Или ты пытаешься меня запугать? Задавая точечные вопросы, основанные на вашем восприятии эмоций другой стороны, вам будет легче понять точку зрения оппонента (это та задача, относительно которой люди шокирующе некомпетентны, согласно исследованию Nicholas Epley). Ваши действия осложнят намерение вашего партнер вам солгать; Опыт многочисленных наблюдений свидетельствует о том, что люди предпочитают лгать о фактах, но им сложнее лгать о чувствах.
2. Управлять страхами, использовать эмоции.
Этим вы окажете непосредственное влияние на эмоции вашего оппонента. Это может показаться манипулятивным или даже недобросовестным, но вы можете использовать это во благо. Например, если ваш собеседник кажется встревоженным или злым, привнесение юмора или сопереживание могут резко изменить тон взаимодействия. Точно так же, если ваш собеседник кажется слишком самоуверенным или настойчивым, выражение своевременного гнева может вызвать здоровую дозу страха. Недавнее исследование профессора Brooks с Elizabeth Baily Wolf показало: в управлении эмоциями других людей можно пойти еще дальше.
шаг 1
Вы демонстрируете эмоцию
шаг 2
Ваш оппонент видит ее
шаг 3
Вы формируете его интерпретацию
Например, представьте, что вы начинаете плакать на работе. (Плач — это трудная для контроля реакция человека. Она часто она вызывает смущение). При этом, вы говорите «Я в слезах, потому что я сильно расстроена», вместо «извините, я такая эмоциональная». Этим можно полностью изменить реакцию других, поскольку вы объяснили причину происходящего (расстроена). Таким образом проявляется ваше самообладание и коммуникативная компетентность.
На Территории Высокоэффективных Команд Хайп Тим вы сможете получить навыки управления конфликтами и привлечь опытного медиатора для разрешения конфликта в вашей организации. Был ли у вас подобный опыт? Поделитесь, пожалуйста, своими наблюдениями.
