Учимся управлять конфликтами. Я - регулировщик.
Представьте себе дорожную ситуацию в мегаполисе, где в час пик сломался светофор одного из центральных перекрестков города. Автомобили с разных сторон пытаются захватить право проезда, втиснуться между конкурентами, клаксоны басят на разные лады, водители нервничают, добавляя резкости движениям своих железных коней. Ничего хорошего такая ситуация не сулит. Но есть один единственный человек, который может укротить разбушевавшуюся технику, установить порядок и вернуть движение в рабочий ритм, это – регулировщик.
А теперь представьте себе департамент компании, или отдел учреждения, или любую команду, где два человека (или более) – на пике конфликта. Участники либо кричат и оскорбляют друг друга, либо наносят взаимный ущерб другими способами, например, клевещут, угрожают, утаивают информацию или не общаются вовсе, исподтишка включая в круг заинтересованных лиц новых участников.
Руководитель – это, пожалуй, первый человек, способный урегулировать возникшую ситуацию, кто вынужден вмешаться, чтобы уменьшить негативные последствия.
Мы повторимся, ссылаясь на статью «Учимся управлять конфликтом. Этапы конфликта», что шансов на благополучный исход при вмешательстве на пике столкновения немного. Почему руководителю важно включиться на этом этапе, если не получилось ранее? Как минимум, чтобы не потерять свой авторитет, а также – спасти людей и эффективность бизнес-процессов.
В любом случае вмешаться придётся, хотя, наверняка, не очень хочется.
Что же конкретно нужно делать для того, чтобы УРЕГУЛИРОВАТЬ конфликт на его пике?
ПРИЗНАНИЕ КОНФЛИКТА
ИНФОРМАЦИЯ
КОММУНИКАЦИЯ
Поскольку конфликт сопровождается ограничением здоровой коммуникации между участниками, задача руководителя — эту коммуникацию налаживать. Важно следовать правилам и нормам взаимодействия участников, установленных на этапе 1, а также, последовательно добиваться их выполнения.
На этом этапе конфликта эмоциональный накал очень высок, поэтому руководителю со своей стороны крайне важно следовать известным правилам коммуникации, а именно:
- не осуждать, не обвинять, избегать критических замечаний, оценок, обобщений
- добиваться правильного понимания информации участниками, быть последовательными
- переходить к следующей части информации только тогда, когда вы убедились, что предыдущая часть понятна конфликтующим
- проверять, поняли ли вы сами сообщение, используя навыки активного слушания
РАБОТА С НЕФОРМАЛЬНЫМИ ЛИДЕРАМИ
Если в стычке с одной или с обеих сторон участвует группа, а не один человек, важной частью Вашей работы будет выявить неформального лидера. Большую часть своих усилий по признанию конфликта, коммуникации и информации следует направлять именно на него. Читайте подробнее о неформальных лидерах в нашей статье на тему «Конфликт и его участники».
